Veelgestelde vragen storing systemen gemeentehuis

Onbekende derden hebben zich toegang verschaft tot onze computersystemen. Op deze pagina vindt u meer informatie over de situatie.

Updates

23-12-20: Medewerkers weer bereikbaar via e-mail
18-12-20: Statement burgemeester Ellen Nauta over de cyberaanval 2020
17-12-20: Spoedaanvragen paspoorten en identiteitskaarten weer mogelijk!
16-12-20: Let op: opnieuw indienen facturen gemeente, na 27 november 2020
14-12-20: Verhuizingen kunnen weer doorgegeven worden
14-12-20: Rijbewijzen en uittreksels die spoed hebben kunnen weer aangevraagd worden
09-12-20: Update dienstverlening gemeente Hof van Twente
09-12-20: Brief burgemeester Ellen Nauta aan inwoners
04-12-20: Hof van Twente neemt NFIR in arm voor onafhankelijk onderzoek
03-12-20: Systeem Hof van Twente platgelegd door onbekende derde
02-12-20: Updates storing systemen gemeentehuis

Veelgestelde vragen over de storing (deze pagina)

Welke dienstverlening is nog wel mogelijk en welke niet?

Vraag	Dienstverlening
Afspraak maken	Een afspraak maken is op dit moment alleen mogelijk voor rijbewijzen, paspoorten, identiteitskaarten die binnen nu en 4 weken verlopen en voor uittreksels. Dit kan telefonisch: 0547-858585. Wij verzoeken u te wachten met het maken van een afspraak voor overige zaken.
Melding openbare ruimte doen	Via dit formulier kunt u een melding openbare ruimte doen.
Afvalcontainer aanvragen of omwisselen	Het omwisselen van containers is i.v.m. corona on hold gezet. In enkele gevallen kan dit nog wel. Op deze pagina leest u meer over de mogelijkheden om een afvalcontainer aan te vragen of om te wisselen of bel met ons via: 0547 85 85 85
Rijbewijs aanvragen/verlengen/ophalen	Rijbewijzen die binnen nu en 4 weken verlopen kunnen aangevraagd en opgehaald worden. Klik hier voor het nieuwsbericht over het aanvragen van rijbewijzen.
Paspoort aanvragen/verlengen/ophalen	Paspoorten die binnen nu en 4 weken verlopen kunnen aangevraagd en opgehaald worden. Klik hier voor het nieuwsbericht over het aanvragen van paspoorten en identiteitskaarten.
Identiteitskaart aanvragen/verlengen/ophalen	Identiteitskaarten die binnen nu en 4 weken verlopen kunnen aangevraagd en opgehaald worden. Klik hier voor het nieuwsbericht over het aanvragen van paspoorten en identiteitskaarten.
Uittreksel basisregistratie personen aanvragen	Uittreksels uit de basisregistratie personen die haast hebben kunnen aangevraagd worden. Klik hier voor het nieuwsbericht over het aanvragen van uittreksels met haast.
Verhuizing doorgeven	Dit kan digitaal via: www.hofvantwente.nl/verhuizing of persoonlijk op het gemeentehuis. U vult dan een formulier in. U hoeft hiervoor geen afspraak te maken.
Trouwen of geregistreerd partnerschap	De geplande huwelijken of geregistreerde partnerschappen kunnen gewoon doorgaan. Nieuwe aanvragen kunnen telefonisch worden doorgeven via 0547 858 85 85.
Verklaring omtrent het gedrag (VOG)	Een VOG kan weer aangevraagd worden, op deze pagina lees je meer informatie over de verklaring omtrent het gedrag.
Wmo aanvragen (huishoudelijke ondersteuning)	Via dit formulier kunt u een Wmo aanvraag doen. Dit kan ook telefonisch via 0547 85 85 85.
Uitkeringen	De uitkeringen worden op de reguliere datum uitbetaald. Het gaat daarbij om een voorschot. We houden hiervoor de gegevens aan van november. Wilt u meer informatie over uitkering of bijstand of heeft u vragen hierover? Kijk dan op de webpagina: www.hofvantwente.nl/uitkering of neem tussen 9.00 en 13.00 uur telefonisch contact op met het team Werk en inkomen via 0547 85 85 85.
Milieupas aanvragen	Milieupassen kunnen digitaal aangevraagd worden via: www.hofvantwente.nl/milieupas
Mailen met de gemeente	Onze medewerkers zijn weer bereikbaar via hun vertrouwde e-mailadres. Ook de e-mailadressen efacturen@hofvantwente.nl en info@hofvantwente.nl zijn weer bereikbaar. Andere e-mailadressen gericht aan groepen (zoals communicatie@hofvantwente.nl) werken in de meeste gevallen nog niet. Afdelingen die dit al wel weer kunnen, hebben hierover zelf gecommuniceerd.
Aanvragen zorg/jeugd/wmo	Aanvragen die vanaf 1 december ingediend zijn, hebben ons niet bereikt. Bel met de afdeling zorg via: 0547-858585 om af te stemmen of aanvragen opnieuw ingediend moeten worden.
Facturen insturen	Facturen die na 27 november 2020 digitaal zijn ingediend en nog niet betaald zijn moeten opnieuw ingediend worden. Dit kan via het e-mailadres: efacturen@hofvantwente.nl. Klik hier voor meer informatie over het opnieuw indienen van facturen.

Heeft u een vraag aan de gemeente dan zijn wij bereikbaar op de volgende manieren:

Telefonisch: 0547 85 85 85
Via e-mail: info@hofvantwente.nl
Via de chat op deze website ('s ochtends tussen 9.00-12.00 uur)
Via WhatsApp: 06 57813491

Vragen algemeen

Waar vind ik meer informatie?

Wij houden u via onze website (deze pagina) op de hoogte van de status van onze dienstverlening.

Waar kan ik terecht met vragen?

Op de website van de gemeente Hof van Twente vindt u de allerlaatste informatie. Inwoners en ondernemers uit Hof van Twente kunnen het reguliere nummer bellen: 0547-858585 of ons e-mailen via info@hofvantwente.nl.

Kan ik ergens mee helpen?

Uw begrip en geduld helpt ons enorm. Inmiddels wordt duidelijk dat de gevolgen voor een aantal afdelingen groot zijn. Vanaf het begin van de cyberaanval staat het herstel van de dienstverlening aan onze inwoners en bedrijven voorop. Inmiddels hebben we veel van deze werkprocessen kunnen herstellen, maar er is ook nog veel werk te doen. Gelukkig zijn er ook systemen die gewoon bleven werken. Als wij hulp nodig hebben nemen wij contact met u op.

Vragen over de situatie

Wat is er aan de hand?

Onbekende derden hebben zich toegang verschaft tot onze systemen en de gegevens op al onze servers ontoegankelijk gemaakt voor ons. Op de getroffen servers staan gegevens waarmee wij veel van onze werkzaamheden uitvoeren. Gegevens van onze inwoners, informatie die soms zeer privacygevoelig is.

Zijn deze gegevens bekeken of verspreid?

Vooralsnog zijn er geen aanwijzingen gevonden dat er daadwerkelijk gegevens bekeken of verspreid zijn.

Kan dit alsnog toch nog wel gebeuren of blijken dat dit gebeurd is?

Helaas kunnen we hier nog geen antwoord op geven. Wij verwachten en hopen van niet, maar 100% zeker weten we dit niet.

Om welke gegevens gaat het bijvoorbeeld?

Het gaat om allerlei soorten gegevens die op de server van de gemeente staan, bijvoorbeeld over uitkeringen, e-mails, vergunningaanvragen. Denk daarnaast aan de projectadministraties, afspraken in agenda's en de financiële administratie (rekeningen van debiteuren en crediteuren). Gelukkig zijn er ook lichtpuntjes: de basisregistratie personen (BRP) waren we ook kwijt, maar deze is inmiddels hersteld met behulp van de landelijke overheid.

Welke consequenties heeft dit voor mij als inwoner?

Inmiddels is grotendeels duidelijk dat de cyberaanval gevolgen heeft voor veel afdelingen c.q. werkzaamheden in onze organisatie. Vanaf het begin van de cyberaanval staat het herstel van de dienstverlening aan onze inwoners en bedrijven voorop. Inmiddels hebben we veel belangrijke werkprocessen kunnen herstellen, maar er is nog veel werk te doen. Gelukkig zijn er ook systemen die gewoon bleven werken.

Moet ik als inwoner van Hof van Twente nu extra alert zijn op mijn gegevens?

Ondanks dat er vooralsnog geen aanwijzingen zijn gevonden dat er gegevens bekeken of verspreid zijn, is het altijd verstandig om alert te zijn in uw digitale omgeving, dus dat geldt nu ook. Bijvoorbeeld bij ongebruikelijke berichten over wachtwoorden.

Wat hebben jullie gedaan toen jullie hier achter kwamen? (Update 7-12)

Onze ICT-mensen zijn dinsdagochtend per direct met man en macht aan het werk gegaan om de oorzaak te achterhalen. Wij hebben van de situatie melding gemaakt bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken, de Autoriteit Persoonsgegevens en de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Informatie BeveiligingsDienst (IBD). Ook is direct de politie (Team Digitale Opsporing van de Politie Oost Nederland) ingeschakeld en we hebben externe specialistische partijen betrokken.

Eerste scan

Er is meteen een eerste grondige scan uitgevoerd van de situatie. Op donderdagochtend 3 december 2020 hebben we de voorlopige resultaten van dat onderzoek naar buiten gebracht. Daarbij heeft burgemeester Ellen Nauta via een filmpje aan u verteld dat de situatie er helaas slecht uitziet. Op de getroffen servers staan gegevens waarmee wij veel van onze werkzaamheden uitvoeren. Gegevens van onze inwoners, informatie die soms privacygevoelig is.

Waarom kwamen jullie pas op 3 december met het nieuws naar buiten, terwijl de aanval al op 1 december werd ontdekt?

Tijdens de eerste 24 uur na de cyberaanval is een eerste grondige scan uitgevoerd van de situatie door expertteams. U begrijpt dat wij hierover in het belang van dit onderzoek niet eerder mededelingen konden doen.

Heeft de gemeente de beveiliging van alle gegevens niet op orde?

Wat u en ook ons uiteraard bezig houdt is de vraag hoe dit heeft kunnen gebeuren. Experts hebben ons laten weten dat een situatie als deze, helaas iedere organisatie kan overkomen. Dat is een zeer onbevredigend antwoord, maar wel de huidige werkelijkheid. Helaas zijn wij niet bestand gebleken tegen de geavanceerde methodes van deze onbekende derden.

Zou het ook een virus kunnen zijn, waarbij er geen sprake is van opzet door derden?

Dit wordt op dit moment onderzocht.

'Hoe heeft dit kunnen gebeuren? En wanneer is duidelijk hoe dit heeft kunnen gebeuren? (Update 7-12)

Op dit moment vindt er, naast het politieonderzoek, onafhankelijk onderzoek plaats naar de precieze toedracht. De gemeente heeft besloten een onafhankelijk forensische cybersecurity specialist in de arm te nemen om onderzoek te verrichten, te weten NFIR. We houden u op de hoogte van de vorderingen. Al verwachten we dat het weken, zo niet maanden kan duren voordat wij u de uitkomsten van deze onderzoeken kunnen melden. De lessen die hieruit te leren zijn, nemen we uiteraard ter harte.

Is er sprake van ransomware, of is er losgeld gevraagd?

Dit is onderdeel van het onderzoek van de politie. Op dit moment kunnen wij daar geen uitspraken over doen.

Is er al meer duidelijkheid over het gevraagde losgeld? (update 18-12-20)

Er wordt geen losgeld betaald. De burgemeester ziet geen aanleiding om af te wijken van de landelijke lijn. Om het onderzoek van de politie niet voor de voeten te lopen doet zij verder geen mededelingen over de overwegingen.

Hadden jullie geen back-up

Uiteraard hadden wij een back-up. Daar was onze hoop op gevestigd. Maar uit het onderzoek blijkt dat ook de back-up onderdeel uitmaakt van de gegevens die weg zijn.

Hoe kan ik mijzelf beschermen tegen cybercrime?

Bekijk de tips tegen cybercrime op de website van de politie.

Vragen over de dienstverlening

Gaat de dienstverlening vanuit de gemeente wel gewoon door?

Wij kunnen tijdelijk niet de dienstverlening leveren zoals u dat van ons gewend bent. U kunt erop vertrouwen dat wij alles in het werk stellen om u zo spoedig mogelijk weer goed van dienst te kunnen zijn. Dat gaat in gedeeltes, maar vordert gelukkig goed. Inmiddels werken veel systemen die we nodig hebben voor onze dienstverlening aan u gelukkig weer. We houden u regelmatig op de hoogte, via het kopje 'Actuele dienstverlening' op deze pagina.

Ik heb een tijdje geleden een aanvraag voor een paspoort/vergunning ingediend. Wordt die aanvraag nu wel in behandeling genomen?  

Aanvragen om vergunningen kunnen we gewoon in behandeling nemen.

Aanvragen om paspoorten inmiddels ook weer. Ook het ophalen van een aangevraagd paspoort kan weer. Bij een aanvraag om een paspoort vragen wij u dat alleen te doen als het haast heeft. Of er sprake is van spoed kunt u bespreken met de medewerkers van ons serviceteam. U kunt daarvoor bellen naar telefoonnummer 0547 – 8585858. Kijk voor meer informatie over de aanvraag van uw paspoort op: www.hofvantwente.nl/paspoorten.

Is het mogelijk om aanvragen in te dienen voor paspoort, rijbewijs, trouwen etcetera?

Op deze pagina onder het kopje 'Actuele dienstverlening' houden we bij welke dienstverlening wel kan worden geleverd en wat nog niet.

Kunnen de gegevens nog terug worden gehaald?

Veel van de gegevens zijn vernietigd, niet meer terug te halen. Dat maakt dat onze gemeente nu voor de immense taak staat om een geheel nieuwe infrastructuur voor onze gegevens te bouwen en daaraan nieuwe ‘schone’ gegevens toe te voegen.

Welke consequenties heeft dit vernietigen/ inrichten nieuwe infrastructuur voor de inwoners van Hof van Twente?

Wij kunnen nog niet overzien welke consequenties dit precies heeft. Of aanvragen bijvoorbeeld ook verdwenen zijn weten we nog niet. We werken hier hard aan. Zodra zaken duidelijk zijn vindt u dit terug op www.hofvantwente.nl.

Loopt mijn DIGID nu ook gevaar?

Nee, het inloggen op uw DIGID staat los van de systemen van onze gemeente.

Contact

Op deze website vindt u de allerlaatste informatie. Daarnaast kunt u met vragen terecht:

Telefoonnummer gemeente Hof van Twente: 0547-858585

Bekijk het bericht van burgemeester Ellen Nauta in het filmpje hierboven.

Klik hier om het bericht van Ellen Nauta in tekst te lezen.

Maandag:	12.00 - 19.30 uur
Dinsdag:	09.00 - 13.00 uur
Woensdag:	09.00 - 13.00 uur
Donderdag:	09.00 - 13.00 uur
Vrijdag:	09.00 - 13.00 uur